国际冷链商品交易中心投诉处理管理办法（试行）

第一条 为加强对交易商投诉处理的管理，提高服务水平，树立交易中心形象，确保国际冷链商品交易中心（以下简称“交易中心”）日常经营活动正常开展，根据《信访条例》、《大连市交易场所监督管理实施细则》结合交易中心实际情况，制定本办法。

第二条 本办法适用于交易中心客服部交易商投诉管理工作。

第三条 本办法所指的投诉，是指交易商采用书信、电子邮件、传真、电话、QQ、微信、走访等形式，向交易中心及其相关部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求。

第四条 交易中心接待受理的投诉事项包括：

（一）举报交易中心工作人员违法、违纪、失职行为；

（二）对交易中心提出合理性意见、建议；

（三）其他涉及投诉事项。

第五条 交易中心投诉工作坚持原则：

（一）依法、客观、公正；

（二）有章可循、及时处理、就地解决；

（三）各部门协调配合。

第六条 交易中心各部门充分利用现有网络资源，加强内部投诉信息交流，提高信访投诉处理工作效率。

第七条 客服部工作职责：

（一）登记、接收、交办投诉人提出的投诉事项；

（二）承办监管部门及自律组织交由处理的投诉事项；

（三）向投诉人回复信访投诉事项；

（四）整理归纳各种投诉资料，及时归档。各部门需协调配合提供相关数据和信息。

第八条 交易中心应当为投诉人提供便利条件，向投诉人提供有效的通信地址、电子信箱、投诉电话、传真号码等相关事项，应当为来访者提供所必要的来访接待场所。

第九条 投诉人来访形式投诉的，接访人员应当指导其填写《交易商投诉登记表》，记载投诉人姓名、单位名称或地址等内容。必要时，可以复印投诉人的身份证明，进行录像、录音。

5名以上信访投诉人就同一理由以集体来访形式投诉，接访人员应当告知其推选人数不超过2人的代表到接待场所提出投诉事项。

第十条 投诉人通过电话形式信访投诉的，接访人员应当记录信访投诉人的姓名、单位名称，记录投诉内容，并请对方说明联系方式，必要时可以录音。

第十一条 投诉人通过书信、传真、电子邮件信访投诉的，客服部门应当指定专人拆封、阅读、编号、登记。

第十二条 客服部门收到投诉事项，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当予以登记，并告知回复的方式和时间。

第十三条 客服部收到信访投诉事项，不能当场答复的，应当予以登记并及时转交其他有关部门办理。相关职能部门协调参与投诉事件的处理，并将书面答复意见上报领导。

第十四条 可能造成重大社会影响的复杂、疑难、突发性紧急投诉事项的，应当立即报告交易中心领导，与相关政府部门取得联系。依法采取措施，果断、紧急处理，防止不良影响的发生、扩大、恶化。必要时，交易中心应将有关情况及时报告相关政府部门。

第十五条 来访投诉人有下列情形之一的，接访人员可以停止接待，同时，对投诉人进行劝阻、批评或者教育，必要时通知公安机关协助：

（一）拒绝到指定的接待场所提出投诉事项、拒绝按要求推选代表提出投诉事项，或者擅自进入办公场所；

（二）在办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击交易中心场所，拦截交易中心车辆，损坏交易中心财物，或者堵塞、阻断交通；

（三）携带危险物品、管制器具；

（四）侮辱、殴打、威胁、要挟交易中心工作人员，或者非法限制他人人身自由；

（五）在投诉接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在投诉接待场所；

（六）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉或者以投诉为名借机敛财；

（七）其他扰乱公共秩序、妨害交易中心安全、危害国家和公共安全的行为。

第十六条 有下列情形之一的，交易中心可对投诉事项不予受理：

（一）非交易中心事务，或者依法已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求；

（二）投诉人提出投诉请求，但未说明信访投诉人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由或未按规定对其投诉材料进行确认；

（三）投诉事项已经受理或者正在办理，投诉人在规定期限内再次提出同一信访投诉事项；

（四）相关法律法规规定的可不予受理的其他情形。

对不予受理的情形，接待人员应当告知投诉人知晓。

第十七条 对依照法律法规及交易中心制度属于交易中心综合处理的投诉事项，交易中心根据其反映内容的性质、类型和涉及部门的职责权限，作分类处理，分别确定办理部门。

第十八条 交易中心应持续开展对交易商的风险教育，督促交易商遵守相关法律法规和交易中心业务规则；督促交易商维护自身合法权益时应遵守法律法规的相关规定，不得侵害国家、社会、集体利益和他人合法权益，不得扰乱社会公共秩序、交易中心及相关单位的工作秩序。

第十九条 各部门应根据交易中心投诉制度，对在交易和交收环节易发生的投诉事项，制定投诉工作预案。

第二十条 交易中心建立与监管机构投诉联动机制，积极配合做好投诉处置工作。

第二十一条 交易中心各部门应不断完善投诉工作流程，建立责任追究机制。

第二十二条 交易中心投诉工作人员应按要求参加相关的培训、学习和交流等，不断提高投诉工作水平。

第二十三条 办理投诉事项的人员不得将投诉人检举、揭发、控告的材料，领导对其作出的批示，以及其他有关信息透露或者转给被检举、揭发、控告的人员或者部门，不得隐匿、销毁、散发或者伪造投诉人的投诉材料。

第二十四条 交易中心应对投诉工作进行不定期的检查，发现投诉工作有下列情形之一的，应对相关投诉工作人员或部门提出改进建议，并向领导报告：

（一）无正当理由且未按规定的办理期限办结投诉事项的；

（二）未按规定反馈投诉事项办理结果的；

（三）未按规定程序办理投诉事项的；

（四）不执行投诉处理意见的；

（五）违反本办法的其他情形。

收到改进建议的有关人员及部门应当在规定期限内进行书面反馈，未采纳改进建议的，应当书面说明理由。

第二十五条 本办法自公布之日起实施。

附件：

附件一：交易商信访投诉登记表

附件二：交易商信访投诉处理流程

附件一：交易商信访投诉登记表

附件二：交易商信访投诉处理流程